三、保险营销的公关礼仪
保险营销的公关礼仪很多, 这里我们择要介绍。
1 . 自我介绍和介绍他人
在保险营销活动中, 与陌生人见面, 第一程序便是自我介绍。不管是自我介绍还是介绍他人, 都要热情、真诚、礼貌、得体, 使双方一见面就形成一种“愉悦”、“ 融洽” 的气氛。
自我介绍的一般原则是: 语言简洁明了, 留下续谈话题; 使双方有所了解, 又无自夸之嫌。
介绍他人一般应按照如下次序: 先把身份低的介绍给身份高的, 先把年轻的介绍给年长的, 先把女士介绍给男士, 身份、年龄相当, 又是同性者, 可先介绍先到者, 再介绍后到者。在口头表达时, 先称呼身份高者、年长者和女士, 再将被介绍者介绍出来。如“李总, 这是公安局王科长”。介绍时, 除女士和年长者外, 一般应起立。在宴会桌、谈判桌上不必起立, 被介绍者只要微笑点头致意即可。
2 . 西服穿着
随着人民生活水平的提高和思想观念的转变, 在公共场合穿西服的人越来越多, 一套合体的西服, 可以使穿着者潇洒、精神、风度翩翩。西服的穿着较为讲究, 大致有以下要求: ( 1 ) 凡正规场合, 穿西服都要系领带, 领带的颜色、图纹可以根据西服的色彩配置, 以达到交相辉映的效果。领带的长度, 以到皮带扣处为宜, 领带夹在衬衫第四、五个纽扣之间。穿羊毛衫时, 领带应放在羊毛衫内。(2 ) 穿西服一定要穿皮鞋, 而不能穿旅游鞋、便鞋或布鞋, 皮鞋要上油擦亮, 不能蒙满灰尘。(3 ) 西服在穿着时可以扣上第一粒扣子, 也可以敞开, 但不能两粒扣子都扣上。西服的袖口和裤边都不能卷起。( 4 ) 配好衬衫。衬衫的领口要挺括、清洁, 衬衫的下摆要放到裤子里, 衬衫的袖口要稍长于西服上装的衣袖, 以显示穿着的层次。(5 ) 内衣要单薄。衬衫里面一般不要穿棉毛衫; 如果穿的话, 不宜把领圈和袖口露在外面。如果天气较冷, 衬衫外面可以穿羊毛衫, 但以一件为宜。(6 ) 西服的衣袋和裤袋里不宜放太多的东西, 搞得鼓鼓囊囊。把两手随意放在裤袋里, 亦有失风度。
3 . 握手的礼节
握手是社交场所常见的一种礼节, 一般在相互介绍和会面时先打招呼, 然后握手致意。握手的顺序是: 主人、年长者、身份高者、女士等先伸手; 客人、年轻者、男士等见面时先问候, 待对方伸手时再伸手握之。
双方握手时应注意以下事宜: 双目注视对方, 微笑致意或问好, 但又不能死盯住对方; 不要在与第三者握手时低头俯视地面, 或东张西望, 这会给人一种心不在焉或不尊重对方的感觉; 对方如果伸出手来, 千万不要拒绝, 以免造成尴尬局面; 多人同时握手时不要交叉, 应有顺序地待他人握毕, 你再伸手;男士握手前应先脱下手套、摘下帽子, 女士可以不脱手套; 男士与女士握手只握女士手指部分即可, 且握手不宜太紧, 时间不宜过长。
4 . 使用名片
名片已成为人际交往中相互结识的工具, 通常在三种情况下使用: (1 ) 带有商业性质的横向联系和交际; (2 ) 社交中的礼节性拜访; ( 3) 在某些表达感情和表示祝贺的场合。
新朋相识, 在自我介绍后, 即可把名片送给对方。递名片时, 把有名字的一面向上递给对方, 双手递送较好; 接受名片要恭敬, 接过后看一遍, 再放到西服上衣内袋, 在办公桌前接受名片, 不可接过后在上面压上什么东西。
5 . 拜访客户
拜访是保险营销活动中一种常见的形式。从拜访的对象上说, 可以是机关团体、企业、政府机构、个人等; 从拜访的内容上讲, 可以进行礼节性拜访或工作拜访。拜访中应注意以下礼节:
(1 ) 拜访前最好用电话或书信预约, 并按时到达。进门前先按门铃或敲门, 经主人应允后方可进入。
(2 ) 一般机关团体或企事业单位的办公室, 因人较多以及电话的打扰, 有时敲门之后会出现听不到的情况, 在敲过一阵门稍等片刻之后, 可推门进入办公室。
(3 ) 经主人邀请进入室内后, 如谈话所需时间较短, 则可不必坐下, 事情结束也不要逗留; 如所需要时间较长, 则要在主人邀请下方可入座。
(4 ) 拜访要注意言谈举止。对主人招待的茶及其他饮料和小吃应适当品尝并表示感谢。不经主人邀请, 不得要求参观主人的庭院和住房及触动室内陈设。在办公室内, 要注意谈话的时间不要太长, 声音不要太大, 以免影响其他人办公。
(5 ) 要注意根据情况的变化调整拜访时间。遇有他人来访时, 应尽快结束需要谈的内容向主人告辞, 对其他来访者或打招呼, 或点头微笑示意, 以表示对主人的尊敬。
6 . 就餐礼节
营销公关少不了一起用餐, 如果是两人的便餐就比较随便了, 如果宴请的人员较多, 须精心安排, 但无论人多人少都应遵照一定的习惯。主要包括:
(1 ) 注意座次。一般来说, 宴请客人的座次习惯是: 设宴一方的主人要坐正座, 主陪(家庭设宴即为主人的夫人) 与主人相对, 主人的左手位置为主宾, 主陪的左手位置为主宾, 其他宾客和陪同人员可以穿插就座。
(2 ) 入座后用餐前, 应先将餐巾打开盖住膝盖, 餐后放在盘子右边。餐巾只可擦嘴, 不可用来擦汗。主人招呼后即开始进餐, 进餐时姿势要端正, 不应将臂肘放在桌上。
(3 ) 进餐时要讲究文明。盘中取菜不要过多, 吃完后可以再取, 如服务员添菜时, 对自己不爱吃的不应当拒绝, 可取少量, 对不合自己口味的菜不要做出难堪的表情等。
(4 ) 宴会中, 主人或主宾讲话或祝酒时, 其他人员应暂停进餐。如果设宴多桌, 主桌首次祝酒时, 其他桌也应起立祝酒, 主桌没有祝酒, 其他桌不可首先起立或串桌敬酒。相互敬酒表示友好并活跃气氛, 但不可强行劝酒。碰杯时应目视对方致意。
(5 ) 宴席间不可当众解开衣扣, 或脱掉衣服。如果主人请客人宽衣, 可站起脱下衣服放在衣架上或椅背上。
(6 ) 宴会中, 自己不小心将餐具打落在地, 不要着急, 应沉着, 可请服务员再送一副; 如打翻酒水溅落到邻座身上, 应立即道歉, 并协助擦干, 但如对方是女性, 只需把干净餐巾或手帕递上即可。
(7 ) 中途离座是一种不礼貌的现象。如果有事要离座, 可说声“抱歉, 我想打个预先约好的电话”。中途离座, 应将餐巾放在座椅上, 用餐结束餐巾才能放在桌面上。
(8 ) 宴会结束时, 如果主人为出席者准备一些小纪念品, 这时可以说一句赞扬纪念品的话, 但不必郑重表示感谢。
7 . 参加舞会
参加舞会要仪容整洁, 举止文明。着装要合体, 切忌过瘦, 禁止穿短裤、背心。一般是男士主动邀请女士跳舞, 邀请时, 男士可以稍微俯身, 以15°左右为宜, 并说“ 请您跳个舞, 可以吗?” 被邀女士一般不宜回绝, 待一曲终了,男士应将女士送到座位, 说一声“ 谢谢” 再离去。当有意邀请一位素不相识的女性跳舞时, 必须先认真观察她是否有男友伴舞, 如有, 一般不宜前去邀请。
正常情况下, 两个女性可以共舞, 两位男性则不宜一起跳舞。
8 . 接打电话
电话是保险营销活动中经常使用的通讯工具。通常电话接通后, 发话人应主动报自己的单位、姓名, 如果你找的人不在可以把电话号码留给对方, 并说声“ 谢谢”。作为受话人, 电话铃响了, 要首先说声“您好”, 接下来问“ 您找哪一位”。
打电话时还要注意语气和声调。办公室打电话要简明扼要, 不要语无伦次, 没完没了, 不仅增加开支, 而且影响同事工作。家庭电话可以随便一些,但也要说明问题即可, 除非要事, 不宜过早和过晚打电话。在公共场所打手提电话, 要尽量到僻静处, 且声音要缓和, 切不可太张扬, 否则, 会被人视为缺乏修养。
如果接到打错了的电话, 一般情况下, 要仔细听清对方要找什么单位和什么人, 如果确实打错了, 应询问对方要打的电话号码, 然后把你的电话告诉对方; 如果你手头事情正忙, 也可以说声“ 对不起, 打错了”, 然后挂上电话。
不能一听电话打错了, 就“ 咔嚓” 挂上电话, 甚至说上一句很不耐烦的话, 这是很不礼貌的。