一、保险谈判人员的素质要求
保险企业、保险代理人要在营销过程中取得交易谈判的成功, 需要做的工作很多, 首先面临的就是选择具有良好素质的谈判人员和合理配备谈判班子成员。保险交易谈判作为一种对思维要求较高的活动, 是谈判人员知识、智慧、勇气、耐力等方面的竞赛, 也是谈判人员才能的较量。因此, 保险企业对重要项目的承保谈判在物色和选择谈判人员时, 在素质要求上应当把握以下几个方面:
(1 ) 忠诚、自信。代表保险企业利益与投保方或被保险人进行谈判的人员, 其一举一动都牵涉集体的利益, 如果没有坚定的立场, 被对方或第三者的小恩小惠所腐蚀, 则会使公司的利益直接受到损失, 或者使第三者渔翁得利。
所以, 一个公司参加交易谈判的人员, 首先须对本企业忠诚可靠, 这是选配谈判人员的首要条件。《三国演义》中, 刘璋的基业———西川四十一郡被其同宗刘备夺走, 主要是因为其谈判代表张松暗中跳槽, 送走了西川的地图, 还成为刘备取西川的内应。假如企业的谈判代表是张松之流, 企业交易谈判活动必然受到损害。
保险谈判人员不仅要有对公司的忠诚, 还要有自信。很难想象一个缺乏自信心的人能够善始善终地做好任何一件事。代表保险企业谈判的人员可能是保险员或者是保险代理人, 无论如何他们都代表保险企业的利益, 都应该对所代表的企业和任何一次谈判活动充满信心。
对保险企业的信心来自日常对该公司比较深入的了解, 来自对谈判活动情况的全面把握, 来自对自己驾驭谈判过程的能力。所以一个合格的谈判人员,必须不断修炼, 保险专业谈判人员的忠诚和品行比能力更重要, 信心比技巧更难得。
(2 ) 知识丰富。从某种意义上说, 保险谈判人员应是一个通才, 是具有广博学识、多种才能的人。保险是为各行各业、社会各界提供服务的行业, 在保险谈判过程中, 不仅要涉及保险条款、费率、服务等方面内容, 还要涉及金融、法律、纺织、化工、建筑、机械等众多环境条件下的交易谈判。当然, 任何人都不可能做到无所不通, 但谈判人员可以围绕保险企业所服务的行业特点, 尽可能多地涉猎各种知识, 并善于根据谈判对象和内容而快速消化、吸收相关知识。因此, 除了日常的知识积累, 还需要谈判前的全身心投入, 把问题想在前, 做到有备无患。
(3 ) 准确的语言表达。保险谈判实质上是保险人与投保方或被保险人各自意愿、要求、条件等要素的表达、交流和磋商的过程。这一过程是由谈判人员来完成的, 因此要求谈判人员须有良好的表达能力。也就是说谈判人员具备广博的知识还不够, 在口才上还必须能够对答如流、能言善辩, 尤其在重要关头, 能够抓住契机, 化险为夷, 变被动为主动, 最后大获全胜。“ 晏子出使”
是我国历史上春秋时期齐国上大夫晏婴奉命出使楚国的故事。楚国灵王得知晏婴到后关闭城门, “使之由窦而入”, 旨在羞辱齐国使臣, 来个下马威。晏子到后让人喊门, 守门军士指着门边小洞说: “ 大夫入此窦, 宽然有余, 何用启门?” 晏子答: “ 此狗门, 非人所入也, 使狗国者, 从狗门入; 使人国者, 还须从人门入。” 把门军士将此言报告灵王, 灵王无可奈何地说: “ 吾欲戏之, 反被其戏矣”, 并命人开城门迎接齐国使者, 在后来的谈判中, 晏婴受到较高礼遇,齐在此次外交中收获颇丰。可见, 高超的智慧和良好的语言表达能力, 是谈判人员必须具备的条件之一。尤其在激烈争论的时候必须制怒, 沉着应战、以静制动是取胜的关键。
(4 ) 察言观色能力。在保险谈判中, 谈判者不仅要善于分析对方言语包含的各种意思, 还应具备察言观色的能力, 以充分了解谈判对手言语的虚实和暗示, 达到去伪存真、为我所用的目的。对一个人的各种姿势、动作所构成的非语言表达的了解和把握是一件很不容易的事, 不仅因为它是瞬息即逝的动作,更因为它没有什么具体的答案可参考, 是谈判者凭感觉而进行把握的。因此,这种察言观色能力的培养通常是谈判者在实践中逐步摸索出来的。参加谈判的人员应当善于运用察言观色的手段, 捕捉谈判对手的真实信息, 以透过这些蛛丝马迹, 分辨和了解对方的真实意图, 从而达到在谈判中处于主动、保证保险合同签订的目的。
以上四点是对保险谈判人员主要的素质要求。事实上, 要做一个合格的谈判人员, 还需要保险谈判人员在多方面加以努力, 以期成为谈判高手, 力争在保险营销中取得卓越的业绩。
二、谈判人员的构成与配备
谈判人员具备较高的素质和较好的素养, 是取得理想谈判结果的基础, 谈判人员的合理配备则能够更好地发挥整体优势。一般参加较为重大的谈判应遵循以下几点:
(1 ) 谈判人员的构成。在保险谈判中, 由于每次谈判所面临的对手、谈判的内容都不尽一致, 所以每次谈判所组成的班子应根据需要安排下列人员: ①主谈, 或称首席代表, 一般要由政策水平高, 组织能力强, 精通业务, 又了解有关交易谈判知识, 具备解决各种复杂问题能力的人员担当。主要根据对方的谈判意图确立相应的立场, 采取必要的对策, 决定谈判中的重要事项。②专职交易人员, 一般应由精通保险业务, 熟悉实务手续和各种结算手续的人员担任。主要负责阐明己方的条件, 同时进行一些签订保险合同细节方面的磋商,向主谈人员提出解决双方分歧的建议。③法律人员。一般由公司的法律顾问或其他法律人员担任。主要负责解决或解释保险协议签订中所涉及的一些法律问题, 维护企业在营销过程中的合法权益。这一点在国际保险业务中显得更为重要。④ 翻译人员。一般在做国际保险业务时, 翻译人员可作为双方语言的桥梁, 往往能够起到调节谈判气氛、挽救失误等意想不到的作用。但翻译人员必须由对保险知识较为了解的人担当。⑤专家顾问。对一些重要项目谈判, 除了在项目情况调研、设计保险方案过程中, 向有关专家咨询外, 还可根据实际需要, 聘请优秀专家参与谈判, 以便现场决策时得到专家指导。⑥记录人员。一般不作为正式的谈判人员, 应有熟练的文字记录能力, 以准确完整、及时地记录谈判内容。
(2 ) 谈判人员的配备。保险营销谈判中应本着精干、高效的原则, 根据谈判需要合理配备谈判人员。一般根据谈判的内容和谈判对方的人员组成来确定参加谈判的人员。在与对方沟通取得一致的基础上, 可以采取一对一的谈判或谈判小组之间的谈判, 内容复杂、问题重大也可以互派谈判团进行谈判。谈判小组形式是保险营销谈判采用的主要方式。
安排保险营销谈判人员时, 一般应在人数上与对方对等, 也可根据实际需要略多一些。同时要注意谈判人员的合理配备, 考虑到每个成员的知识、能力、气质、年龄等方面情况, 力求做到取长补短, 发挥出谈判小组的整体优势。如果谈判在某一方面陷入僵局, 除了谈判人员采取必要的灵活性外, 有时也采取换人的对策, 以打开谈判局面, 促成合同的签订。