关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是()。A.特征是指外观的性能B.特性是指内在的性能或使用的性能C.特性必须是可视的、可捉摸的D.特性确实

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参考答案：C
参考解析：饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特征是指外观的性能，如饭店的建筑造型、内外部装修等特性是指内在的性能或使用的性能，它不一定是可视的、可捉摸的，但确实是存在的。