智慧树知到《酒店运营管理》章节测试答案

智慧树知到《酒店运营管理》章节测试答案
第一章
1、 行业结构不合理造成酒店业过度竞争的现象不存在。
A:对
B:错
答案: 错
2、 对于单体酒店来说，立根的基础是当地的人文和区域特色。
A:对
B:错
答案: 错
3、 完善服务体系，实现“线上+线下”完美的双模式在明确酒店定位后，重要的是提升酒店的软实力，即是酒店的服务水准和附加价值
A:对
B:错
答案: 对
4、 互联网思维非常注重人的价值，尤其是对酒店行业来说，抓住接触、沟通和服务客户的各种方式，就是“以人为本”宗旨的最重要体现。
A:对
B:错
答案: 对
5、 未来中高端酒店产品需要考虑的是特色和品质，而不是规模。
A:对
B:错
答案: 对
6、 跨界合作可以为酒店投资人创造更多共赢的市场机会。
A:对
B:错
答案: 对
7、 酒店与互联网的冲突就在于关联性，即是酒店的宣传印象和真实体验的完整度和期望度是否维持在理想的落差之中。
A:对
B:错
答案: 错
8、 互联网+计划的目的在于充分发挥互联网的优势，将互联网与传统产业深入融合，以产业升级提升（），最后实现社会财富的增加。
A:经济生产力
B:产业结构
C:生产力效益
D:消费结构
答案: 经济生产力
9、 当前，以( )为标志的民宿民俗风酒店盛行。
A:异国风情
B:风景旅游名胜
C:鲜明地域特色
D:高新科技
答案: 异国风情,风景旅游名胜,鲜明地域特色
10、 对于单体酒店来说，立根的基础更多的是（），很少能扩大范围跨越地域传播。
A:当地的人文和区域特色
B:当地的人文
C:自身酒店品牌
D:区域特色
答案: 当地的人文和区域特色
第二章
1、 酒店投资成本不可逆性是指由于投资失败导致投资成本部分或全部变成沉没成本，使得无法收回成本。
A:对
B:错
答案: 对
2、 酒店投资的不确定性是指投资者可以相对清楚的知道未来投资收益状况。
A:对
B:错
答案: 错
3、 酒店投资类型可以多样化，如可以进行酒店的产权投资，也可以非产权投资（租赁）。
A:对
B:错
答案: 对
4、 酒店业主可以通过酒店折旧为酒店收入提供税收庇护。
A:对
B:错
答案: 对
5、 一个酒店项目的开发除了开发商，还需要酒店管理公司负责对项目的论证、建筑及内装设计等工作。
A:对
B:错
答案: 错
6、 为使酒店开发更为科学合理，下列哪个公司应尽早参入酒店项目的规划及建设( )
A:酒店咨询及管理公司
B:建筑设计公司
C:内装设计公司
D:强弱电公司
答案: 酒店咨询及管理公司
7、 请将下列酒店开发的基本步骤按顺序排列（ ）
A:概念化设计阶段
B:设计建造阶段
C:项目报批阶段
D:可行性分析阶段
E:项目运营阶段
答案: 概念化设计阶段,设计建造阶段,项目报批阶段,可行性分析阶段,项目运营阶段
8、 酒店投资的非系统风险不包括（ ）
A:市场风险
B:人事风险
C:财务风险
D:经济风险
E:经营风险
答案: 市场风险,经济风险
9、 酒店投资是一种实物投资，下列哪项描述是正确的的（ ）
A:投资周期长
B:资金周转快
C:期望收益高
D:最大投资在其建设期
答案: 投资周期长,期望收益高,最大投资在其建设期
10、 下列哪个地方属于酒店的创利面积（）
A:酒店客房
B:酒店大堂
C:酒店厨房
D:酒店餐厅
答案: 酒店客房,酒店大堂,酒店餐厅
第三章
1、 针对负需求而言，当某地区顾客不需要某种餐饮产品时，餐饮管理人员采取措施，扭转这种趋势称为
A:扭转式营销
B:开发式营销
C:同步营销
D:恢复营销
答案:A
2、 菜肴销售分析是通过（） 和（）指数进行
A:顾客满意和利润
B:顾客满意和销售额
C:销量和利润
D:销量和销售额
答案:B
3、 影响餐饮产品的价格因素不包括
A:竞争
B:地域
C:需求
D:成本
答案:B
4、 顾客满意程度高，营业收入水平高的菜品属于
A:明星
B:问题
C:金牛
D:瘦狗
答案:A
5、 以下应该删除的菜品是
A:销售额大于 1，顾客满意指数小于 1
B:销售额大于 1，顾客满意指数大于 1
C:销售额小于 1，顾客满意指数大于 1
D:销售额小于 1，顾客满意指数小于 1
答案:C
6、 以下业务能力属于餐饮部门高层管理能力的范围的是
A:目标预算制定
B:菜单设计与定价
C:市场营销策划
D:成本控制
E:产品质量管理
答案:ABC
7、 企业地理位置、交通条件和就餐环境均属于餐饮部门的可控因素
A:对
B:错
答案:B
8、 餐饮部门是五星级酒店中带来收益最高的部门。
A:对
B:错
答案:B
9、 礼宾部的英文写法是Concierge。
A:对
B:错
答案:A
10、 在预订客房时，预订员有必要将什么情况下会被取消预订告知客人。
A:对
B:错
答案:A
11、 目前大的酒店集团已经可以脱离OTA进行自主销售客房了。
A:对
B:错
答案:B
12、 电话预订的优点在于不会出现信息错误。
A:对
B:错
答案:B
13、 最先能发现酒店客房布草出现污渍的是洗衣房员工。
A:对
B:错
答案:B
14、 客房部收入中顺差指的是实际数额超过预算数额。
A:对
B:错
答案:A
15、 书面预订是保证类预订。
A:对
B:错
答案:B
16、 如果把酒店看成是一个巨大的轮子，前厅部就是这个轮子的中心轴。
A:对
B:错
答案:A
17、 酒店的沐浴用品属于不可循环客用品。
A:对
B:错
答案:A
18、 当建立布草的标准数量时，客房部经理需要考虑的最重要的因素是紧急事件的发生。
A:对
B:错
答案:B
19、 SPA的要求是什么？
A:一定要有水，必须是活水，最好的是温泉水
B:一定要有“五感”的情境
C:一定要有减压护理
D:一定要有高科技仪器
答案:ABC
20、 现代化的专业SPA是通过什么为客户匹配适合客户的品项的？
A:精准的身体和皮肤检测仪器
B:柔美的SPA背景音乐
C:新鲜的绿植
D:专业知识丰富的顾问
答案:AD
21、 以下选项中的每组物品，包含不属于理疗间必备物品的是哪一组？
A:新鲜的绿植、精油炉、沙发、按摩床、
B:衣柜、衣架、浴袍、浴巾、一次性内衣袋，一次性浴帽、一次性内裤、一次性剃须刀
C:洗护产品、洗手液和身体乳，发夹、梳子、首饰盒
D:沐足盆、花盆、鲜花、蜡烛、毛巾造型
答案:B
22、 所有行业中投资开业比例最高的行业是？
A:住宿业
B:餐饮业
C:服装业
D:数码产业
答案:B
23、 以下不属于反映需求的指标的是
A:替代品价格
B:互补品价格
C:消费者收入
D:劳动力价格
答案:D
第四章
1、 美国营销大师菲利普·科特勒曾给营销定义：比竞争对手更有（ ）地满足顾客的需要。
A:利润
B:价值
C:品牌价值
D:使用价值
答案:A
2、 “服务接触”的理论是哪一时间段提出的（ ）？
A:1980年以前
B:1980-1985年
C:1986年至现代
D:1996年至现代
答案:C
3、 关系营销的概念最早出现于（ ）年？
A:2001
B:1990
C:1985
D:1983
答案:D
4、企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受，这种营销理念是（ ）。
A:关系营销
B:传统营销
C:服务营销D:内部营销
答案:C
5、 对消费者市场进行细分的主要因素有（ ）
A:地理因素
B:人口因素
C:心理因素
D:行为因素
答案:ABCD
6、 关系营销的形态大体可归纳为以下哪几种？（ ）
A:亲缘关系
B:地缘关系
C:血缘关系
D:业缘关系
答案:ABCD
7、 为了做好关系营销，必须遵循以下哪些原则？（ ）
A:主动沟通原则
B:承诺信任原则
C:谨慎小心原则
D:互惠互利原则
答案:ABD
8、 关系营销的成本进行测定主要于哪两方面开展（ ）？
A:顾客盈利能力
B:顾客购买能力
C:顾客维系成本
D:顾客消费成本
答案:AC
9、 酒店市场营销的目的是使酒店获得合理的利润，但这个目的的实现以酒店宾客满意为基础。（ ）
A:对
B:错
答案:B
10、 学者们虽从各自研究领域定义关系营销，但吸引、发展和维护客户关系基本达到共识。
A:对
B:错
答案:A
11、 组织市场细分的主要因素不包括个人因素（ ）。
A:对
B:错
答案:B
12、 服务营销中企业营销的是服务，即消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束。（ ）
A:对
B:错
答案:B
第五章
1、 以下哪些不属于现代社会服务的定义（ ）。
A:卑贱者对尊长者的侍奉
B:用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
C:一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。
D:为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。
答案:A
2、 面试不能够考核应聘者的（ ）。
A:交流能力
B:风度气质
C:表着外貌
D:科研能力
答案:D
3、 对于高级人才和尖端人才，比较适合的招聘渠道是 （）。
A:人才交流中心
B:猎头公司
C:校园招聘广告
D:网络招聘
答案:B
4、 （ ）不是内部招募法的优点。
A:激励性强
B:适应较快
C:准确性高
D:费用较高
答案:D
5、 SERVICE中“R”代表的意思是（ ）
A:邀请每位客户再度光临
B:精通业务
C:优质的服务
D:良好的态度
答案:B
6、 求上着居中，求中者居下，求下者则不入。这句话主要表达的是（ ）
A:目标要定的高远一些
B:目标要定的平衡一些
C:目标要定的简单一些
D:目标定的标准意义不大
答案:A
7、 组织绩效主要包括以下内容（ ）。
A:绩效面谈
B:计分规则
C:职能部门
D:绩效排名
答案:ABCD
8、 以下哪些属于“EXTRALU”8大工作原则（ ）。
A:有效
B:细节
C:倾听
D:理解
答案:ABCD
9、 管理者不承担以下哪些角色（ ）。
A:人际关系角色
B:信息类角色
C:决策类角色
D:控制角色
答案:ABCD
10、 客户满意的工作原则不包括（ ）。
A:有效性
B:诚信
C:可靠性
D:沟通性
答案:D
第六章
1、酒店产品由有形产品和无形产品构成，具有综合性的特征；酒店产品的提供是前台和后台多部门结合工作的整体，一个部门或环节出错，将影响整体质量。
A:对
B:错
答案:A
2、酒店服务质量来自宾客享受服务后得到的感受、印象、评价，而这都来自宾客的心理活动，有时由于宾客的性格、接受服务时的情绪和个人喜好等作出评价带有个性认知，缺乏主观性。
A:对
B:错
答案:B
3、 酒店的有形产品可以事先加以控制，所以酒店的无形产品（服务）也可以事先控制。
A:对
B:错
答案:B
4、人们习惯将酒店服务质量划分为硬件产品质量和软件产品质量，硬件产品质量相对客观，比较好控制，评价结果偏差不大；但软件产品质量来自于服务者的个体差异和接受方的主观体验，很难有客观量化的衡量标准，因此评价结果常常出现偏差，给管理者造成困扰
A:对
B:错
答案:A
5、宾客是酒店产品的直接购买者和消费者，酒店服务质量的定义表明酒店服务质量的高低取决于宾客的满意度，而宾客的满意度往往因人、因地、因时、因季的不同，同样标准程序的服务会出现不同的评价结果。因此，宾客对酒店服务质量的评价是没有什么参考价值的信息。
A:对
B:错
答案:B
6、宾客对酒店服务质量的评价受其消费酒店产品时期望价值和实际感知价值的影响，感知价值越高，满意度则越高，对服务质量的评价就越好，反之则相反。
A:对
B:错
答案:A
7、从酒店服务产品内涵的构成要素分析，其包含产品固定资产和无形产品（服务）两部分，因此，酒店服务质量即指有形产品质量和无形产品质量的总和
A:对
B:错
答案:B
8、酒店产品的综合性决定了服务质量内容的关联性，宾客对酒店服务质量的评价往往是来自酒店的整体印象，如果酒店某个部门或某个环节使宾客不满意，则宾客则对这个酒店的服务不满意。即所谓的质量否定公式100-1=0
A:对
B:错
答案:A
9、 从酒店服务产品内涵的构成要素分析，其中包含哪些部分？
A:有形产品（设施设备、实物产品）
B:有形产品（设施设备、实物产品）和无形产品（服务）
C:无形产品（服务）
D:核心产品和衍生产品
答案:B
10、 酒店属于服务型产业，生产的是（）产品？
A:服务
B:衍生
C:酒店
D:营销
答案:A
11、宾客对酒店服务质量的评价受其消费酒店产品时期望价值和实际感知价值的影响，感知价值越（），满意度则越（）
A:高，高
B:高，低
C:低，低
D:低，高
答案:A
12、 运行 PDCA循环的4个阶段一般分为几个步骤？
A:8
B:6
C:12
D:4
答案:A
13、 下列哪些产品质量与酒店服务质量内容有关。（ ）
A:客房设备质量
B:锅炉设备质量
C:菜点酒水质量
D:员工服务态度
E:服务效率
答案:ABCDE
14、 酒店服务质量评价的主体包含哪几个方面？（ ）
A:酒店宾客
B:酒店自身
C:社区居民
D:第三方组织或机构
E:竞争者
答案:ABD
15、 请将下列克劳斯比质量观中说法不正确的句子找出来（ ）。
A:质量就是好
B:检验可以产生质量
C:差不多就好
D:预防产生质量
E:质量就是卓越
答案:
16、PDCA工作循环方法是酒店服务质量管理常用的方法，它是将酒店的质量管理活动按照()4个阶段来开展的？
A:计划（Plan）
B:生产（Produce)
C:实施（Do）
D:检查（Check）
E:处理（Action）
答案:ABCD
第七章
1、 酒店量-本-利分析法是酒店（ ）控制方法中常用的一种。
A:收入
B:成本费用
C:利润
D:产出
答案:B
2、 因素分析法分为（ ）。
A:连环替代法和差额分析法
B:连环替代法和定基动态比率法
C:环比动态比率法与差额分析法
D:连环替代法和效率比率法
答案:A
3、 酒店财务分析的方法一般依据（ ）的不同而不同。
A:信息提供者
B:会计师
C:财务分析主体
D:这段时期的经济热点
答案:c
4、 计算盈亏临界点是为了（ ）。
A:推测固定成本总额
B:计算出有利润情况下运营时的销售量和销售额
C:计算出保本运营时的销售量和销售额
D:计算出管理者目标利润已定时的销售量和销售额
答案:b
5、 To apply the sales parison approach for setting hotel rates, we observe rates of four hotel rooms with different attributes (1: A, B, C, D, E - RMB600; 2: B, C, D, F - RMB600; 3: B, C, D, E - RMB500; 4: B, C, D - RMB400). What is the value of attribute A?
A:100
B:50
C:150
D:200
答案:A
6、 Continue to Q1, what is the value of attribute F?
A:100
B:50
C:150
D:200
答案:D
7、 Continue to Q1, if the subject hotel room has attributes A, B, C, D and F, what level of hotel rate of this room can be set?
A:600
B:700
C:500
D:800
答案:B
8、 To conduct the sales parison approach for setting hotel room rates, which transactions can be chosen as references?
A:Charged at Market Rate on 19 July 2017
B:Charged with Discount Price on 19 July 2017
C:Charged at Market Rate on 19 July 2019
D:Charged with Discount Price on 19 July 2019
答案:D
9、 Which model is constructed by the factor analysis?
A:Vector Autoregression Model
B:Fama French Model
C:Capital Asset Pricing Model
D:Error Correction Model
答案:B
10、 Which one is the most appropriate step to conduct factor model analysis for finding out the determining factors of customer loyalty in the hotel industry? (1. Set up a questionaire, 2. Collect evaluation from customers, 3. Compare coefficients of independent variables, 4. Conduct regression)
A:1>2>4>3
B:1>2>3>4
C:3>1>2>4
D:2>1>4>3
答案:A
11、 What attributes can be skipped if we apply hedonic price model for deposing revenue per available hotel room?
A:View
B:Size of Room
C:Internet Wifi
D:Light
答案:D
12、 If we want to extend Fama French Model for investigating the impact of sustainability in performance of hotels, what procedure is the least relevant?
A:Collect data about sustainability
B:Regression
C:Hotel revenue forecasting
D:Compute return of portfolio based on ESG scores of hotel panies
答案:C
13、 What theories or rationales are not considered for estimating office supply elasticity?
A:Demand and supply theory
B:Search and matching theory
C:Arbitrage pricing theory
D:Definitions of economic and physical mistmatch
答案:C
14、 Which is not the empricial evidence related to office supply elasticity estimation?
A:42 MSAs are supply inelastic
B:No MSAs have zero supply elasticity
C:Positive correlation between supply elasticity and structural vacancy
D:Landlords do strategically wait for future rental gains
答案:B
第八章
1、 酒店电子商务网站的运行只需要自己有台电脑即可。
A:对
B:错
答案:B
2、 携程网是目前国内最大的旅游电子商务网站。
A:对
B:错
答案:A
3、 下列网站属于酒店电子商务的是
A:如家
B:汉庭
C:七天
D:百度
答案:ABC
4、 网络营销中 4C 包括
A:Cost
B:Customer
C:Careful
D:Convenience
答案:ABD
5、 酒店的电子商务网站包括
A:酒店内联网
B:酒店外联网
C:酒店互联网
D:物联网
答案:ABC
6、 酒店电子商务产生的动因包括
A:酒店客人内在需求的拉动
B:酒店自身发展的需要
C:互联网及电子商务外部环境的驱动
D:酒店已经不需要线下预定服务
答案:ABC
7、 酒店电子商务的内容主要包括
A:信息的发布服务
B:在线预订服务
C:提供个性化酒店产品和服务
D:旅游社区的售后服务
E:网站交易服务
答案:ABCDE
8、 酒店网络预订的重要性包括
A:有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份额
B:有利于酒店实现个性化服务
C:有利于酒店建立品牌
D:有利于降低成本
答案:ABCD
9、 旅游酒店网络预定中介平台包括
A:携程
B:E龙
C:AGODA
D:同程网
答案:ABCD
10、 我国酒店网络预订系统中存在主要问题有
A:单个酒店网站很难形成大的访问量
B:酒店没有足够的技术支持力量
C:酒店的网路意识不强，价格设定不合理
D:网络订单难以管理
答案:ABCD
第九章
1、新时代背景下酒店业全价值链投资策略和盈利模式，可以划分为4个方面，第一个方面是旅游酒店业面临的新形势与新特点，第二个方面就是旅游酒店业全价值链解读，第三个方面要讲的是旅游酒店业全价值链投资策略。第四个方面是旅游酒店业全价值链的盈利模式
A:对
B:错
答案:A
2、 酒店由于它投资大，回收周期短，因此必须以市场需求为导向。
A:对
B:错
答案:B
3、我们特别要关注我们需要明确的市场定位，合理的市场细分。同时在我们的推广策略方面，我们也应该应用我们现在市场细分和市场分化的这么一个特点，特别是我们的消费分级，既存在着消费的升级，也存在着消费的降级。
A:对
B:错
答案:A
4、 在很多的旅游地产，特别是商业地产发展方面，都呈现出一种综合体化。
A:对
B:错
答案:A
5、品牌是一个价值流动的链条，是一个系统。对于旅游酒店这类高价值的产品而言，具有更加明显的品牌效应。A:对
B:错
答案:A
6、 旅游酒店业全价值链的盈利模式主要有哪些方面？
A:概念创新的盈利模式
B:经营成长的盈利模式
C:品牌创造的盈利模式
D:产业集群的盈利模式
E:资本运作的盈利模式
F:物业增值的运营模式
G:税收筹划的盈利模式
H:集团化的盈利模式
答案:ABCDEFGH
7、 酒店业的发展也面临着新的特点，这个特点实际上反映在哪几个方面？
A:主题化
B:市场化
C:品牌化
D:综合体化
E:创新化
答案:ABCDE
8、 旅游酒店综合体是（）为导向进行土地综合开发而形成的整体服务品质较高的旅游休闲聚集区。
A:以旅游复合功能
B:以酒店复合功能
C:以旅游
D:以酒店
答案:A
9、越来越多的旅游企业选择把目光投向资本市场，通过资本杠杆的运用，不仅可以实现（）的目的，还能实现合理避税，使得企业价值成倍增长。
A:盈利
B:融资
C:创新
D:增值
答案:B
10、旅游酒店通过全面整合价值链各个环节的资源，以（）、物业价值为基础，以强化品牌价值为核心，不断提升资产价值。
A:情感价值
B:功能价值
C:创新价值
D:品牌价值
答案:B
11、概念创新的盈利模式是指通过（）和演绎来吸引商旅客人眼球，从而提高酒店的关注度，进而提升酒店的价值。
A:概念提取
B:主题更新
C:概念创新
D:文化提炼
答案:C
第十章
1、 HR总监认为每一位入行的同学要准备2-3年的时间在基层工作，打好自己的基本功。
A:对
B:错
答案:A
2、 HR总监认为酒店行业可以磨练人的意志，能够让同学们学会与人沟通和交流的能力。
A:对
B:错
答案:A
3、 学长建议做一个酒店人，首先需要很好地调整心态，其次相信自己才能做得更好。
A:对
B:错
答案:A
4、 酒店管理者和员工应将美学概念引入工作和服务中。
A:对
B:错
答案:A
5、 怎样去提高酒店的出租率或者提高酒店的平均房价，这里面有一个（）的关系
A:量比
B:市净率
C:量价背离
D:委比
答案:A
6、 做好精细化管理，并不需要对每天的数据输入、分析和跟踪。
A:对
B:错
答案:B
7、 labor cost在酒店业用语中意为（）
A:生产成本
B:劳动力成本
C:机会成本
D:劳动价值
答案:B
8、 衡量客房部所有的费用是不是合理的指标叫做（）
A:CPOR
B:ADR
C:OCC
D:RevPAR
答案:A
9、一般来说，在五星级酒店通常利润率只在80~85%之间，因此酒店有一百块的收入，那么利润只有（）之间。
A:70-75
B:75-80
C:80-85元
D:85-90
答案:C
10、 嵇总建议将高端酒店建设成艺术生活化和生活艺术化的地方。
A:对
B:错
答案:A