简述客户投诉处理流程?

网友回答

一般情况下,客户投诉处理流程包括以下几个步骤.（1） 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等.（2） 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理.如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会.（3） 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人.如果是运输问题,交储运部处理；属质量问题,则交质量管理部处理.（4） 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人.（5）公平提出处理方案 依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案.如退货、换货、维修、折价、赔偿等.（6）提交主管领导批示 针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示.根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失.（7）实施处理方案 处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见.对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金.对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任.