顾客满意的概念以及包含的主要内容是什么
网友回答
【答案】 概念
customer satisfaction
顾客对其要求已被满足的程度的感受
包含的主要内容比较长,你自己概况一下,如果简答题就全部抄上.
顾客满意（CS）的内容分析
从企业角度讲“顾客满意”是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好即多级化的需求,并着手为满足顾客需要而做出相应努力的结果.随着我国经济由卖方市场和向买方市场的转变和市场的日益规范化,市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争.一个企业能否赢得更多的顾客,则在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意.因此,顾客满意又是质量的最终标准,同时也是企业生存和发展的先决条件.概括来讲其内容有下列几个方面：
1、理念满意,这是企业经营理念带给顾客的满意状态.它应包涵经营宗旨满意、经营方针满意、经营哲学满意、企业质量观、服务观、顾客观满意等企业理念必须体现顾客为中心的这一思想.理念设置必须体现顾客第一的精神.
2、行为满意,它是企业全部的运行状态带给顾客的满意度.行为满意系统包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意三个方面的内容.
3、视听满意,这是企业可视性和可听性外在形象带给企业的内外顾客的满足状态.视听满意系统它强调了各个视听要素带给顾客的满意侧面.视听满意系统应包括企业名称满意、标志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统满意等内容.
4、产品满意,这是企业产品带给顾客的满意状态.其内容有产品质量满意,功能、设计、包装满意和产品价格满意等.
5、服务满意,这是企业服务带给顾客的满足状态.服务满意系统包括绩效满意、保证系统满意、完整性满意、方便性满意、情绪与环境满意等.如今世界经济已进入服务经济时代,服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质I和价格的竞争.这是因为受国际经济大循环的影响,同行业之间生产水平和产品基础,市场营销本功能及特性方面的差距越来越小.故而服务就成了竞争的新焦.因此为顾客提供满意的服务,是企业不断发展和掌握市场主动权的关键.
以上诸多方面的满意状况均需测评,其指标为满意度CSI（Customer Satisfaction Index）,既是顾客对购买产品（服务）全过程满足状况的综合评价指标,也是对CS指标的数量化,它对企业的经营和发展影响很大.如果顾客满意度很高或很低,他们要么欣喜地告诉所有亲朋好友,要么愤怒地见人就诉说自己的不幸遭遇.中消研调查统计资料显示,一个感到非常满意的顾客会影响8人,而一个不满意的顾客却会影响20人以上.这样,以前顾客的满意度就非常易于介入本次的购买决策.由此可见,不同的满意度会促使顾客做出不同的反映.顾客满意度高或低都会有利于信息的传递,但同样程度的低满意度更容易得到广泛的传播.因此,企业要发展就要使外部顾客满意的同时争取潜在顾客,要想让顾客满意就应该时刻严把质量关.诸如,在产品的设计、制造、售前、售中、售后、回访等几个环节中达到6%质量水准（次品率为3.4 PPM,即3.4%）.